¿Por qué es imprescindible analizar el contexto de la organización? ¿Qué aporta el nuevo requisito de la norma UNE-EN ISO 9001:2015?
Un nuevo requisito de la norma UNE-EN ISO 9001:2015
– No hay muchos cambios… es más de lo mismo presentado de otra manera.
– Algo nuevo hay, por lo menos el tema ese del contexto y de la gestión del riesgo.
– Bueno sí, pero eso se soluciona con un par de registros y andando.
Esto mismo me comentaba un conocido no hace mucho. Su problema es que no ve el sistema de gestión como una herramienta para alcanzar algo, lo ve como una finalidad en sí mismo. Error.
Tal vez pueda superar auditorías externas, sí. Tal vez pueda lograr concursos públicos, sí. Pero nunca conseguirá las ventajas de un sistema de gestión de la calidad si no se toma en serio la finalidad última de los requisitos (los nuevos y los viejos).
¿Por qué aparece este requisito en el nuevo estándar?
¿Cuántas veces hemos hecho una reunión para identificar posibles objetivos de mejora? Supongo que muchas, y en ocasiones salen muchos objetivos, tantos que no somos capaces de abordarlos todos. Después hay que priorizarlos, dimensionarlos, asignar responsables para su logro, etc.
Este nuevo requisito tiene por finalidad aportar información útil para la decisión sobre los objetivos y acciones de mejora necesarias para alcanzar el mejor desempeño de la organización. ¿Cómo?
Un programa de objetivos recoge el conjunto de acciones que permitirán aumentar nuestras competencias básicas respecto a aquellos factores que nuestra organización ha establecido como estratégicos.
Por ejemplo, una organización que considera vital para dar un buen servicio a sus clientes tener una capacidad de respuesta a consultas técnicas en 2 horas (factor estratégico), necesita asegurar que todos sus técnicos de asistencia pueden tratar cualquier aspecto de cualquiera de sus productos (competencias básicas). Podemos medir esta competencia básica como el promedio del porcentaje de productos a los que los técnicos pueden dar respuesta. El objetivo está claro, aumentar este valor promedio. Las acciones están claras, aumentar la capacitación de los técnicos en aquellos productos que todavía no dominen. El responsable también estará fácilmente identificado, e incluso los plazos y los recursos necesarios son fácilmente identificables. Hasta el seguimiento y su correspondiente evaluación son definibles sin problemas.
¿Dónde está el problema y cómo nos ayuda este requisito?
Pues bien, el problema podría estar, si otro departamento establece como objetivo de mejora dar al cliente la posibilidad de aplicar más de un solución diferente a sus necesidades. Este, sin haber hablado con el departamento técnico, establece como factor estratégico disponer de una amplia gama de soluciones técnicas. La competencia básica será su capacidad de incorporar nuevos productos. Con lo que se puede medir como la tasa de incorporación de nuevas soluciones a la cartera existente. El objetivo pasa a ser aumentar esta tasa… y seguiríamos como en el caso anterior.
Con este escenario tendremos a un responsable esforzándose para capacitar a todos los técnicos, y a otro responsable esforzándose en incorporar nuevos productos.
Esto puede generar problemas.
Si a esto se le añade que el mercado es reacio a probar cosas nuevas, no solo nos cuesta mucho alcanzar los objetivos, sino que además, estamos derrochando recursos para nada.
La importancia del contexto de la organización
Aquí entra en juego el contexto de la organización. Podemos fijar los objetivos de calidad a partir de sensaciones, a partir de ideas, de oportunidades, pero lo que tiene que asegurar un sistema de gestión de la calidad es que hemos tenido la información adecuada para tomar decisiones en base a hechos y no percepciones. Escogemos los objetivos (del conjunto de ideas, sensaciones y oportunidades) teniendo en cuenta las cuestiones que afectan al resultado previsto del sistema de gestión.
Si la innovación tecnológica del momento está en pleno auge, los usuarios tienen miedo a estos cambios, quieren soluciones contratadas, en el mercado aparecen y desaparecen tecnologías nuevas, y el sector en el que nos movemos está en recesión, tal vez, y solo tal vez, no interese marcar un objetivo de incorporación de nuevas soluciones, o no interese capacitar a los técnicos en nuevas soluciones. Tal vez valga la pena invertir esos recursos en otras mejoras que los clientes puedan percibir como un valor añadido.
Sun Tzu escribió una vez: “Si conoces a los demás y te conoces a ti mismo, ni en cien batallas correrás peligro; si no conoces a los demás, pero te conoces a ti mismo, perderás una batalla y ganarás otra; si no conoces a los demás ni te conoces a ti mismo, correrás peligro en cada batalla.”
El análisis del contexto de la organización tiene como finalidad conocer la propia organización y conocer su entorno. No ayudará a establecer objetivos, pero ayuda a escogerlos.
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