The Phone House

Tras casi diez años en plena expansión, el mercado de la telefonía en España ha llegado a un punto de maduración donde confluye la saturación de la demanda, la excesiva oferta tecnológica de productos y servicios, además de la homogenización y concentración de la actividad de los operadores.

• Para mantener su posición de líder del mercado de venta independiente de telefonía, Phone House debía rediseñar sus procesos de aproximación al mercado para ser más eficientes y efectivos en la comercialización.
• Pese a la creciente estandarización de la oferta, era vital para la compañía asegurar que sus clientes seguían teniendo una experiencia de compra única ya que era la vía para continuar atrayéndoles y reteniéndoles.

Con un mercado en profundas transformaciones, donde destacan los procesos de concentración de las operadoras telefónicas a nivel Europeo, el futuro de Phone House depende hoy de su capacidad para adaptarse al nuevo entorno y seguir ofreciendo un valor diferencial pese a que el producto telefónico es cada vez más estándar.

• La compañía necesita iniciar un proceso de reorganización interno para responder a la nueva situación del mercado y conseguir la máxima eficiencia y efectividad en su actividad.
• La libertad que Phone House da a sus profesionales en el punto de venta, clave del éxito de la compañía hasta la fecha, podía convertirse en una desventaja si no se dotaba al equipo de las competencias necesarias para interpretar y responder a tiempo a la demanda. 

El Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona trabajó con Phone House en el diseño de un programa de profesionalización que tenía como principal objetivo proporcionar nuevas competencias para consolidar ventas más efectivas y una mejor experiencia de compra para el cliente. El proyecto se estructuró pensando en dos perfiles, mánager y asesores de venta, y perseguía facilitarles las herramientas para que conocieran mejor su mercado, ganaran en agilidad y en capacidad para adaptarse al cambio, ofrecer al cliente la mejor experiencia y maximizar el beneficio de la compañía.

• Para el segmento de los asesores de venta el objetivo era dar un nuevo impulso al estilo comercial para incidir positivamente en los resultados: garantizar un aumento del ratio win de las ventas, ayudarles a reconocer oportunidades de venta cruzada y darles las herramientas para que pudiesen fidelizar su mercado. Para ellos se creó una solución de formación en modalidad on-line que ayuda a trabajar y poner en práctica comportamientos comerciales asociados al ciclo de ventas.
• En el caso de los mánager se les invitó a participar en un programa para la generación de modelos de negocio innovadores para que adquirieran una completa visión del mercado, fomentar un espíritu emprendedor que pudiera ser aplicado a la mejora de los procesos de la empresa y capacitarlos como líderes de equipos de alto rendimiento.
• Como parte de su formación, que combina modalidad presencial y on-line, cada mánager crea un nuevo modelo de negocio para aplicar en su punto de venta. Las 10 mejores ideas se presentan a modo de elevator pitch ante la presidencia de la compañía, que seleccionará los mejores proyectos para su realización.

• Según valoran desde la dirección de la empresa, hoy el equipo está mejor preparado para afrontar los cambios del mercado y garantizar el futuro de la compañía. En ese sentido, los beneficios no sólo se obtienen a nivel de resultados, sino que se ha conseguido generar nuevos niveles de compromiso con la empresa
• En relación al cliente, el Net Promoter Score, indicador que mide el grado de satisfacción en la compra a través de la recomendación,  muestra una evolución positiva tras la implementación de las iniciativas de formación blended del equipo.
• Según el Performance  Review, destinado a evaluar el nivel de rendimiento  y potencial de cada profesional, muestra una tendencia en la que se consolida la identificación con el proyecto empresa de Phone House.