The Phone House

Després de gairebé deu anys en plena expansió, el mercat de la telefonia a Espanya ha arribat a un punt de maduresa en el qual conflueix la saturació de la demanda, l’excessiva oferta tecnològica de productes i serveis, a més de l’homogeneïtzació i concentració de l’activitat dels operadors.

• Per mantenir la posició de líder del mercat de venda independent de telefonia, Phone House havia de redissenyar els processos d’aproximació al mercat per ser més eficients i efectius en la comercialització.
   
• Malgrat a la creixent estandardització de l’oferta, era vital per a la companyia assegurar que els clients continuaven tenint una experiència de compra única ja que era la via per continuar atraient-los i retenint-los. 

Amb un mercat en profundes transformacions, en el qual destaquen els processos de concentració de les operadores telefòniques a nivell Europeu, el futur de Phone House depèn avui de la capacitat per adaptar-se al nou entorn i seguir oferint un valor diferencial malgrat que el producte telefònic és cada vegada més estàndard.

• La companyia necessita iniciar un procés de reorganització intern per respondre a la nova situació del mercat i aconseguir la màxima eficiència i efectivitat en l’activitat.
   
• La llibertat que Phone House dóna als seus professionals al punt de venda, clau de l’èxit de la companyia fins avui, podia convertir-se en un desavantatge si no es dotava l’equip de les competències necessàries per interpretar i respondre a temps a la demanda.

L'Institut de Formació Contínua de la Universitat de Barcelona va treballar amb Phone House en el disseny d’un programa de professionalització que tenia com a principal objectiu proveir noves competències per consolidar vendes més efectives i una millor experiència de compra per al client. El projecte es va estructurar pensant en dos perfils, mànager i assessors de venda, i perseguia facilitar-los les eines perquè coneguessin millor el mercat, guanyessin en agilitat i capacitat per adaptar-se al canvi, oferir al client la millor experiència i maximitzar el benefici de la companyia. 

• Per al segment dels assessors de venda l’objectiu era donar un nou impuls a l’estil comercial per incidir positivament en els resultats: garantir un augment del ratio win de les vendes, ajudar-los a reconèixer oportunitats de venda creuada i donar-los les eines perquè pugessin fidelitzar el seu mercat. Per a ells es va crear una solució de formació de modalitat en línia que ajuda a treballar i a posar en pràctica comportaments comercials associats al cicle de vendes.
   
• En el cas del mànager se’ls va convidar a participar en un programa per a la generació de models de negoci innovadors perquè adquireixin una completa visió de mercat, fomentar un esperit emprenedor que pogués ser aplicat a la millora dels processos de l’empresa i capacitar-los com a líders d’equips d’alt rendiment.
   
• Com a part de la formació, que combina modalitat presencial i en línia, cada mànager crea un nou model de negoci per aplicar al seu punt de venda. Les 10 millors idees es presenten a manera d’elevator pitch davant la presidència de la companyia, que seleccionarà els millors projectes per a la seva realització.

• Segons valoren des de la direcció de l’empresa, avui l’equip està millor preparat per afrontar els canvis del mercat i garantir el futur de la companyia. En aquest sentit, els beneficis no només s’obtenen a nivell de resultats, sinó que s’ha aconseguit generar nous nivells de compromís amb l’empresa.
   
• Pel que fa al client, el Net Promote Score, indicador que mesura el grau de satisfacció en la compra a través de la recomanació, mostra una evolució positiva després de la implementació de les iniciatives de formació blended de l’equip.
   
• Segons el Performance Review, destinat a avaluar el nivell de rendiment i potencial de cada professional, mostra una tendència en la qual es consolida la identificació amb el projecte empresa de Phone House.